Table of Contents
Di era digital saat ini, pelanggan tidak hanya berinteraksi melalui satu saluran. Mereka mungkin menemukan brand Anda lewat Instagram, membaca ulasan di Google, mengunjungi website, menerima email promo, lalu akhirnya membeli produk lewat marketplace. Omnichannel Engagement hadir sebagai strategi untuk menyatukan semua interaksi ini, menciptakan pengalaman pelanggan yang mulus, personal, dan konsisten di semua channel.
Apa Itu Omnichannel Engagement?
Omnichannel Engagement adalah strategi komunikasi dan pemasaran yang mengintegrasikan semua channel—baik online maupun offline—untuk memberikan pengalaman pelanggan yang konsisten.
Berbeda dengan multichannel yang hanya sekadar hadir di banyak platform, omnichannel memastikan semua channel saling terhubung dan bekerja bersama untuk satu tujuan: meningkatkan pengalaman dan loyalitas pelanggan.
Contoh channel yang terhubung dalam strategi omnichannel:
- Media sosial (Instagram, Facebook, TikTok, LinkedIn)
- Website & blog
- Email marketing
- Marketplace (Shopee, Tokopedia)
- Aplikasi mobile
- Chatbot & WhatsApp Business
- Toko fisik (offline store)
Mengapa Omnichannel Engagement Penting?
- Konsistensi Brand, Konsistensi Brand dalam omnichannel engagement adalah upaya menjaga agar pesan, identitas visual, dan pengalaman pelanggan tetap sama di semua channel komunikasi—baik online maupun offline—sehingga brand terlihat profesional, mudah dikenali, dan dipercaya.
contoh : Pesan, promosi, dan identitas brand tetap sama di semua channel. - Pengalaman Pelanggan Lebih Baik
Pelanggan dapat melanjutkan interaksi tanpa harus mengulang proses (misalnya, keranjang belanja tersimpan di semua device). - Peningkatan Loyalitas & Retensi
Pelanggan merasa diperhatikan dan lebih cenderung kembali. - Data yang Lebih Kaya
Integrasi channel memberikan insight perilaku pelanggan secara menyeluruh.
Langkah Membangun Omnichannel Engagement
1. Kenali Perjalanan Pelanggan (Customer Journey)
Pahami bagaimana audiens berinteraksi dengan brand mulai dari awareness → consideration → conversion → loyalty.
Dalam omnichannel engagement, alur awareness → consideration → conversion → loyalty adalah tahapan customer journey yang dilalui pelanggan saat berinteraksi dengan brand di berbagai channel yang terintegrasi. Strategi omnichannel memastikan setiap tahap ini berjalan mulus tanpa hambatan, meskipun pelanggan berpindah-pindah channel.
2. Integrasikan Semua Platform
Gunakan CRM (Customer Relationship Management) atau platform marketing automation untuk menyatukan data dari berbagai channel.
3. Personalisasi Pesan
Gunakan data perilaku untuk memberikan rekomendasi atau penawaran yang relevan di setiap channel.
4. Konsistensi Visual & Bahasa
Pastikan gaya bahasa, tone, dan desain brand sama di setiap media.
5. Gunakan Tracking & Analytics
Pasang tracking code dan pixel untuk mengukur performa kampanye di setiap channel.
Contoh Implementasi Omnichannel
Misalnya, pelanggan melihat iklan sepatu di Instagram, klik iklan dan masuk ke website, menambahkan produk ke keranjang tapi tidak checkout.
Sistem omnichannel akan:
- Mengirim email reminder dengan foto produk.
- Memberikan diskon khusus lewat WhatsApp.
- Menampilkan iklan retargeting di Facebook dan Google.
1. Retail Fashion Brand
Skenario:
- Pelanggan melihat iklan jaket di Instagram.
- Klik iklan → masuk ke website dan menambahkan jaket ke keranjang.
- Belum checkout → sistem mengirim email reminder + foto produk.
- Saat membuka Facebook, pelanggan melihat iklan retargeting dengan diskon 10%.
- Pelanggan membeli melalui aplikasi mobile brand.
- Poin reward otomatis masuk, dan bisa dipakai saat belanja di toko fisik.
2. Restoran & F&B
Skenario:
- Pelanggan menemukan promo “Menu Baru” di TikTok.
- Klik link di bio → diarahkan ke aplikasi pemesanan online.
- Memilih menu tapi batal order → chatbot WhatsApp mengirim voucher gratis minuman.
- Pelanggan memesan via aplikasi dan memilih opsi ambil di gerai.
- Di gerai, pelanggan mendapatkan QR code untuk mengakses promo eksklusif dan review menu.
3. Perbankan & Finansial
Skenario:
- Calon nasabah melihat iklan KPR di Google Ads.
- Mengunjungi landing page dan mengisi formulir.
- Tidak melanjutkan → email otomatis dikirim berisi simulasi cicilan personal.
- Sales follow-up via telepon dan mengundang ke webinar edukasi properti.
- Nasabah akhirnya membuka rekening di cabang bank, dan datanya langsung sinkron ke aplikasi mobile banking.
4. E-learning & Edutech
Skenario:
- Pelajar melihat konten tips belajar di YouTube.
- Klik link → daftar akun gratis di website.
- Menerima email berisi materi gratis + rekomendasi kursus.
- Belum beli kursus premium → iklan retargeting muncul di Instagram dengan potongan harga 30%.
- Setelah membeli, pelajar mendapat notifikasi di aplikasi untuk mengikuti webinar eksklusif.
Kunci Keberhasilan Implementasi Omnichannel
- Integrasi Data → Gunakan CRM atau marketing automation.
- Konsistensi Pesan → Sama di semua channel.
- Personalisasi → Berdasarkan riwayat interaksi pelanggan.
- Tracking & Analytics → Pantau efektivitas setiap channel.
Kesimpulan
Omnichannel Engagement bukan sekadar hadir di banyak platform, tetapi menghubungkan semua titik interaksi agar pelanggan merasa dilayani secara personal dan konsisten.
Dengan strategi ini, brand dapat meningkatkan engagement, konversi, dan loyalitas pelanggan secara signifikan.
Website Kami : socialab.id
